Avaliação da qualidade dos serviços de uma rede de laboratórios de análises clínicas – estudo de caso

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dc.contributor.advisorAzambuja, Marcelo Schenk de
dc.contributor.advisor-coBica, Cláudia Giuliano
dc.contributor.authorCavagnoli, Luiza Onzi
dc.contributor.departmentPrograma de Pós-Graduação em Tecnologias da Informação e Gestão em Saúde
dc.date.accessioned2024-09-11T18:59:29Z
dc.date.available2024-09-11T18:59:29Z
dc.date.date-insert2024-09-11
dc.date.issued2023-04-26
dc.descriptionDissertação (Mestrado) - Programa de Pós-Graduação em Tecnologias da Informação e Gestão em Saúde, Fundação Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre.
dc.description.abstractO laboratório clínico tem um papel fundamental na definição do diagnóstico, coleta e processamento de material biológico. Porém, apesar da relevância do setor no Brasil, poucos trabalhos nacionais tiveram o objetivo de pesquisar a percepção dos usuários sobre a qualidade da prestação do serviço de análises clínicas. Objetivo: identificar a percepção do usuário frente à prestação de serviços de uma rede de laboratórios de análises clínicas e propor melhorias para a qualificação do atendimento. Método: foi realizado um estudo de caso de abordagem quantitativa, sendo uma pesquisa aplicada com os usuários que já haviam realizado atendimento na organização onde se propôs a análise. Resultados: foi realizado um total de 366 questionários onde os participantes puderam avaliar a qualidade do serviço através do instrumento SERVQUAL com adaptações. O público-alvo respondente da pesquisa gerou surpresa aos gestores e a dimensão que obteve a maior lacuna em relação à satisfação foi a dimensão da empatia, portanto, foi aplicado o Diagrama de Ishikawa e elaborado um plano de ação com propostas para a melhoria deste quesito. Conclusão: as informações identificadas são relevantes para a elaboração do planejamento estratégico da empresa. As propostas de melhoria seguiram fielmente a realidade do laboratório e foram elaboradas com intuito de elevar o nível de satisfação dos usuários.
dc.description.abstract-enThe clinical laboratory has a fundamental role in defining the diagnosis, collection and processing of biological material. However, despite the relevance of the sector in Brazil, few national studies had the objective of researching the users' perception of the quality of clinical analysis service provision. Objective: to identify the user's perception of the provision of services in a network of clinical analysis laboratories and propose improvements for the qualification of care. Method: a case study with a quantitative approach was carried out, with a survey applied to users who had already performed care in the organization where the analysis was proposed. Results: a total of 366 questionnaires were carried out where participants could assess the quality of service through the SERVQUAL instrument with adaptations. The target audience that responded to the survey surprised the managers and the dimension that had the greatest gap in relation to satisfaction was the dimension of empathy, therefore, the Ishikawa Diagram was applied and an action plan was prepared with proposals for improving this aspect. . Conclusion: the identified information is relevant for the elaboration of the company's strategic planning. The improvement proposals faithfully followed the reality of the laboratory and were designed with the aim of raising the level of user satisfaction.
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufcspa.edu.br/handle/123456789/2984
dc.language.isopt_BR
dc.relation.requiresTEXTO - Adobe Reader
dc.rightsAcesso Aberto Imediatopt_BR
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Brazilen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/br/
dc.subjectLaboratórios Clínicospt_BR
dc.subjectQualidade da Assistência à Saúdept_BR
dc.subjectHumanização da Assistênciapt_BR
dc.subject[en] Laboratories, Clinicalen
dc.subject[en] Quality of Health Careen
dc.subject[en] Humanization of Assistanceen
dc.titleAvaliação da qualidade dos serviços de uma rede de laboratórios de análises clínicas – estudo de caso
dc.typeDissertação
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