Avaliação da qualidade dos serviços de uma rede de laboratórios de análises clínicas – estudo de caso
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Data
2023-04-26
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Resumo
O laboratório clínico tem um papel fundamental na definição do diagnóstico, coleta e processamento de material biológico. Porém, apesar da relevância do setor no Brasil, poucos trabalhos nacionais tiveram o objetivo de pesquisar a percepção dos usuários sobre a qualidade da prestação do serviço de análises clínicas. Objetivo: identificar a percepção do usuário frente à prestação de serviços de uma rede de laboratórios de análises clínicas e propor melhorias para a qualificação do atendimento. Método: foi realizado um estudo de caso de abordagem quantitativa, sendo uma pesquisa aplicada com os usuários que já haviam realizado atendimento na organização onde se propôs a análise. Resultados: foi realizado um total de 366 questionários onde os participantes puderam avaliar a qualidade do serviço através do instrumento SERVQUAL com adaptações. O público-alvo respondente da pesquisa gerou surpresa aos gestores e a dimensão que obteve a maior lacuna em relação à satisfação foi a dimensão da empatia, portanto, foi aplicado o Diagrama de Ishikawa e elaborado um plano de ação com propostas para a melhoria deste quesito. Conclusão: as informações identificadas são relevantes para a elaboração do planejamento estratégico da empresa. As propostas de melhoria seguiram fielmente a realidade do laboratório e foram elaboradas com intuito de elevar o nível de satisfação dos usuários.
Descrição
Dissertação (Mestrado) - Programa de Pós-Graduação em Tecnologias da Informação e Gestão em Saúde, Fundação Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre.
Palavras-chave
Laboratórios Clínicos, Qualidade da Assistência à Saúde, Humanização da Assistência, [en] Laboratories, Clinical, [en] Quality of Health Care, [en] Humanization of Assistance