Diagnóstico e implantação de requisitos ISO 9001:2015 em uma operadora de saúde: elato de experiência

Abstract

Este estudo relata a experiência de diagnóstico e implantação dos requisitos da norma ISO 9001:2015 em uma operadora de saúde, motivada pela busca pela excelência na prestação de serviços e melhoria contínua. A implantação da ISO 9001:2015 destacou-se como estratégia para assegurar a eficácia, eficiência e segurança dos processos operacionais. O objetivo principal é relatar a experiência de diagnóstico e implantação dos requisitos da norma ISO9001:2015 em uma operadora de saúde, proporcionando uma análise das etapas envolvidas durante o processo de gestão da qualidade e melhoria contínua dos processos. A metodologia consiste em um relato de experiência qualitativo, fundamentado na observação da autora ao longo do acompanhamento de uma consultoria durante sete meses, de março a outubro de 2024. A coleta e análise dos dados basearam-se em relatos e reflexões da autora sobre suas percepções, desafios, boas práticas e lições aprendidas, explorando as interações entre as práticas e a norma NBR ISO 9001:2015. Os resultados evidenciaram avanços significativos nas práticas de gestão da qualidade, mas também destacaram desafios culturais e estruturais. No diagnóstico inicial, verificaram-se dificuldades como a centralização de decisões e a falta de uma cultura organizacional orientada à qualidade, dificultando o alinhamento aos requisitos da norma. Durante a implantação, atividades focadas em capacitação e mapeamento de processos promoveram maior controle e segurança operacional. Contudo, o envolvimento limitado da alta direção reduziu o engajamento dos colaboradores, comprometendo a consolidação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Conclui-se que a norma ISO 9001:2015 oferece uma oportunidade estratégica para evolução organizacional, mas o sucesso duradouro depende de apoio contínuo da direção e de um ambiente organizacional preparado para sustentar práticas de melhoria contínua