Potencialidades do design para gerar melhores experiências ao usuário em um serviço de oncologia ambulatorial
| dc.contributor.advisor | Libânio, Cláudia de Souza | |
| dc.contributor.advisor-co | Tonetto, Leandro Miletto | |
| dc.contributor.author | Bohn, Patricia Raquel | |
| dc.date.accessioned | 2023-10-23T14:46:09Z | |
| dc.date.available | 2023-10-23T14:46:09Z | |
| dc.date.date-insert | 2023-10-23 | |
| dc.date.issued | 2023-06-12 | |
| dc.description | Dissertação (Mestrado)-Programa de Pós-Graduação em Tecnologias da Informação e Gestão em Saúde, Fundação Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre. | pt_BR |
| dc.description.abstract | Introdução: A complexidade de estabelecer serviços de saúde com eficiência e resolutividade, que satisfaçam as necessidades das organizações e dos usuários, é um desafio complexo no segmento. Proporcionar melhores experiências requer considerar diferentes aspectos, ao longo da jornada do usuário, demonstrando a necessidade do pensamento sob a ótica do design. A abordagem do design baseado na experiência (EBD) apresenta-se como uma abordagem capaz de inovar em serviços de saúde, visando melhorar a experiência do usuário. Objetivo: Nesse sentido, o presente estudo buscou propor melhorias para um serviço de oncologia ambulatorial por meio da abordagem do design baseado na experiência. Método: Em termos metodológicos, este estudo é classificado como uma pesquisa aplicada, de caráter descritivo-exploratório, cuja abordagem quali-quantitativa incidiu em um serviço oncológico do Vale do Rio dos Sinos. A operacionalização da coleta de dados contou com duas etapas. A primeira etapa, refere-se a uma pesquisa bibliográfica, que buscou coletar dados secundários através de uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL). A segunda etapa, refere-se a uma pesquisa projetual, visando projetar melhorias para um serviço de oncologia ambulatorial. Esta foi dividida em dois momentos: a) mapeamento da jornada do usuário; que contou com observação não participante, entrevistas em profundidade com profissionais envolvidos no serviço, com usuários e acompanhantes e, uma survey; b) workshop com usuários, acompanhantes, profissionais de saúde e especialistas. Os dados qualitativos passaram por análise temática e os dados quantitativos por análise estatística. Além disso, as informações coletadas serviram de base para a construção de ferramentas visuais. Resultados: A partir da análise dos dados, compreendeu-se aspectos relevantes à experiência do paciente junto aos serviços de saúde. Evidenciou-se que a jornada do cuidado, vivenciada pelos usuários com câncer na interação com serviço de saúde, é carregada de sentimentos e de necessidades não atendidas. A identificação de pontos críticos na jornada do usuário e a mensuração da sua experiência foram base para a cocriação de soluções visando melhorar a experiência do usuário ao longo do tratamento. Por fim, verificou-se que a abordagem do EBD se demonstrou adequada para realizar proposições para um novo desenho de serviço, visando gerar melhores experiências ao usuário. | |
| dc.description.abstract-en | Introduction: The complexity of establishing health services with efficiency and resolution that satisfy the needs of organizations and users is a complex challenge in this segment. Providing better experiences requires considering different aspects throughout the user's journey, demonstrating the need for thinking from a design perspective. The experience-based design (EBD) approach presents itself as an approach capable of innovating in health services, aiming to improve the user experience. Objective: In this sense, the present study sought to propose improvements for an outpatient oncology service through an experience-based design approach. Method: In methodological terms, this study is classified as applied research of a descriptive-exploratory nature, whose qualitative and quantitative approach focused on an oncology service in Vale do Rio dos Sinos. The operationalization of data collection had two stages. The first stage refers to bibliographical research, which sought to collect secondary data through a systematic literature review (SLR). The second stage refers to design research, aiming to design improvements for an outpatient oncology service. This was divided into two moments: a) mapping of the user's journey, which had non-participant observation, in-depth interviews with professionals involved in the service, with users and companions, and a survey; and b) a workshop with users, companions, health professionals, and specialists. Qualitative data underwent thematic analysis, and quantitative data underwent statistical analysis. In addition, the collected information served as the basis for the construction of visual tools. Results: Based on data analysis, aspects relevant to the patient's experience with health services were understood. It was evident that the journey of care, experienced by users with cancer in their interactions with the health service, is full of feelings and unmet needs. The identification of critical points in the user's journey and the measurement of their experience were the basis for the co-creation of solutions aimed at improving the user's experience throughout the treatment. Finally, it was found that the EBD approach proved adequate to make proposals for a new service design, aiming to generate better user experiences. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ufcspa.edu.br/handle/123456789/2388 | |
| dc.language.iso | pt_BR | |
| dc.relation.requires | TEXTO - Adobe Reader | |
| dc.rights | Acesso Aberto Após Período de Embargo Acesso Aberto Imediato | pt_BR |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Brazil | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/br/ | |
| dc.subject | Design de Serviço | |
| dc.subject | Design baseado na experiência | |
| dc.subject | Experiência do Usuário | |
| dc.subject | Serviço de Saúde | |
| dc.subject | Oncologia | |
| dc.subject | [en] Health Services | en |
| dc.subject | [en] Service Design | en |
| dc.subject | [en] Experience-based design | en |
| dc.subject | [en] User Experience | en |
| dc.subject | [en] Oncology | en |
| dc.title | Potencialidades do design para gerar melhores experiências ao usuário em um serviço de oncologia ambulatorial | |
| dc.type | Dissertação |
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