Potencialidades do design para gerar melhores experiências ao usuário em um serviço de oncologia ambulatorial
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Data
2023-06-12
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Resumo
Introdução: A complexidade de estabelecer serviços de saúde com eficiência e
resolutividade, que satisfaçam as necessidades das organizações e dos usuários, é
um desafio complexo no segmento. Proporcionar melhores experiências requer
considerar diferentes aspectos, ao longo da jornada do usuário, demonstrando a
necessidade do pensamento sob a ótica do design. A abordagem do design baseado
na experiência (EBD) apresenta-se como uma abordagem capaz de inovar em
serviços de saúde, visando melhorar a experiência do usuário.
Objetivo: Nesse sentido, o presente estudo buscou propor melhorias para um serviço
de oncologia ambulatorial por meio da abordagem do design baseado na experiência.
Método: Em termos metodológicos, este estudo é classificado como uma pesquisa
aplicada, de caráter descritivo-exploratório, cuja abordagem quali-quantitativa incidiu
em um serviço oncológico do Vale do Rio dos Sinos. A operacionalização da coleta
de dados contou com duas etapas. A primeira etapa, refere-se a uma pesquisa
bibliográfica, que buscou coletar dados secundários através de uma Revisão
Sistemática da Literatura (RSL). A segunda etapa, refere-se a uma pesquisa projetual,
visando projetar melhorias para um serviço de oncologia ambulatorial. Esta foi dividida
em dois momentos: a) mapeamento da jornada do usuário; que contou com
observação não participante, entrevistas em profundidade com profissionais
envolvidos no serviço, com usuários e acompanhantes e, uma survey; b) workshop
com usuários, acompanhantes, profissionais de saúde e especialistas. Os dados
qualitativos passaram por análise temática e os dados quantitativos por análise
estatística. Além disso, as informações coletadas serviram de base para a construção
de ferramentas visuais.
Resultados: A partir da análise dos dados, compreendeu-se aspectos relevantes à
experiência do paciente junto aos serviços de saúde. Evidenciou-se que a jornada do
cuidado, vivenciada pelos usuários com câncer na interação com serviço de saúde, é
carregada de sentimentos e de necessidades não atendidas. A identificação de pontos
críticos na jornada do usuário e a mensuração da sua experiência foram base para a
cocriação de soluções visando melhorar a experiência do usuário ao longo do
tratamento. Por fim, verificou-se que a abordagem do EBD se demonstrou adequada
para realizar proposições para um novo desenho de serviço, visando gerar melhores
experiências ao usuário.
Descrição
Dissertação (Mestrado)-Programa de Pós-Graduação em Tecnologias da Informação e Gestão em Saúde, Fundação Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre.
Palavras-chave
Design de Serviço, Design baseado na experiência, Experiência do Usuário, Serviço de Saúde, Oncologia, [en] Health Services, [en] Service Design, [en] Experience-based design, [en] User Experience, [en] Oncology