Potencialidades do design para gerar melhores experiências ao usuário em um serviço de oncologia ambulatorial

Abstract

Introdução: A complexidade de estabelecer serviços de saúde com eficiência e resolutividade, que satisfaçam as necessidades das organizações e dos usuários, é um desafio complexo no segmento. Proporcionar melhores experiências requer considerar diferentes aspectos, ao longo da jornada do usuário, demonstrando a necessidade do pensamento sob a ótica do design. A abordagem do design baseado na experiência (EBD) apresenta-se como uma abordagem capaz de inovar em serviços de saúde, visando melhorar a experiência do usuário. Objetivo: Nesse sentido, o presente estudo buscou propor melhorias para um serviço de oncologia ambulatorial por meio da abordagem do design baseado na experiência. Método: Em termos metodológicos, este estudo é classificado como uma pesquisa aplicada, de caráter descritivo-exploratório, cuja abordagem quali-quantitativa incidiu em um serviço oncológico do Vale do Rio dos Sinos. A operacionalização da coleta de dados contou com duas etapas. A primeira etapa, refere-se a uma pesquisa bibliográfica, que buscou coletar dados secundários através de uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL). A segunda etapa, refere-se a uma pesquisa projetual, visando projetar melhorias para um serviço de oncologia ambulatorial. Esta foi dividida em dois momentos: a) mapeamento da jornada do usuário; que contou com observação não participante, entrevistas em profundidade com profissionais envolvidos no serviço, com usuários e acompanhantes e, uma survey; b) workshop com usuários, acompanhantes, profissionais de saúde e especialistas. Os dados qualitativos passaram por análise temática e os dados quantitativos por análise estatística. Além disso, as informações coletadas serviram de base para a construção de ferramentas visuais. Resultados: A partir da análise dos dados, compreendeu-se aspectos relevantes à experiência do paciente junto aos serviços de saúde. Evidenciou-se que a jornada do cuidado, vivenciada pelos usuários com câncer na interação com serviço de saúde, é carregada de sentimentos e de necessidades não atendidas. A identificação de pontos críticos na jornada do usuário e a mensuração da sua experiência foram base para a cocriação de soluções visando melhorar a experiência do usuário ao longo do tratamento. Por fim, verificou-se que a abordagem do EBD se demonstrou adequada para realizar proposições para um novo desenho de serviço, visando gerar melhores experiências ao usuário.