Azambuja, Marcelo Schenk deCavagnoli, Luiza Onzi2024-09-112024-09-112023-04-26https://repositorio.ufcspa.edu.br/handle/123456789/2984Dissertação (Mestrado) - Programa de Pós-Graduação em Tecnologias da Informação e Gestão em Saúde, Fundação Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre.O laboratório clínico tem um papel fundamental na definição do diagnóstico, coleta e processamento de material biológico. Porém, apesar da relevância do setor no Brasil, poucos trabalhos nacionais tiveram o objetivo de pesquisar a percepção dos usuários sobre a qualidade da prestação do serviço de análises clínicas. Objetivo: identificar a percepção do usuário frente à prestação de serviços de uma rede de laboratórios de análises clínicas e propor melhorias para a qualificação do atendimento. Método: foi realizado um estudo de caso de abordagem quantitativa, sendo uma pesquisa aplicada com os usuários que já haviam realizado atendimento na organização onde se propôs a análise. Resultados: foi realizado um total de 366 questionários onde os participantes puderam avaliar a qualidade do serviço através do instrumento SERVQUAL com adaptações. O público-alvo respondente da pesquisa gerou surpresa aos gestores e a dimensão que obteve a maior lacuna em relação à satisfação foi a dimensão da empatia, portanto, foi aplicado o Diagrama de Ishikawa e elaborado um plano de ação com propostas para a melhoria deste quesito. Conclusão: as informações identificadas são relevantes para a elaboração do planejamento estratégico da empresa. As propostas de melhoria seguiram fielmente a realidade do laboratório e foram elaboradas com intuito de elevar o nível de satisfação dos usuários.pt-BRAcesso Aberto ImediatoAttribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 BrazilLaboratórios ClínicosQualidade da Assistência à SaúdeHumanização da Assistência[en] Laboratories, Clinical[en] Quality of Health Care[en] Humanization of AssistanceDissertação